想定問答&切り返し集
赤枠は 頻出TOP3。ロープレで重点的に練習する切り返し。
料金系
1. 今のところと比べていくら安くなるの?
利用回線によりますね、ヒアリングさせてもらえれば。基本的には 5,000円前後から 今よりお安くなって、しかも回線が安定するイメージです。
即答せず、必ず現在の利用回線・プランを聞き出してから「概算で◯◯円安くなりますね」と返す。
2. 縛りあるんでしょ? 違約金が
法改正されてから違約金って2,000円ちょっとしかかからなくなったんで、気にしなくていいですよ! 今回の切り替えでの違約金も補填が出ますので!
3. 他社の解約金がかかるから損する
今回の切り替えは 違約金補填 が出ますので、お客様の負担は出ない形でご案内しています。
4. 工事費って結局かかるんでしょ?
実質無料なんで、毎月同じ金額の割引が入るのでかからないですよ!
「初月1,443円 / 2ヶ月目以降1,434円 × 23ヶ月の月額割引で工事費を相殺(計24ヶ月)」が裏側のロジック。聞かれたら正直に答えて良い。
ニーズ系 (TOP頻出)
TOP15. 今のままで困ってない・速度問題ない
よかったです! ちなみに他の世帯の方から結構 〜〜の回線が時間帯によって遅くなる とお声いただいているんですけど、遅くなるタイミング とか WiFiが遅いからスマホの回線に切り替えるタイミング はありませんでした?
直接的に「困ってないですか」と聞かず、「他の方からこう聞くんですけど」と外側から入る。具体的な体験を引き出せると一気に距離が縮まる。
TOP26. もう光入ってるから要らない
すでに光回線ご利用の世帯の方への お知らせ で伺ってますので〜
「お知らせ」と返すのがミソ。「営業」感を消して、情報提供のスタンスで滑り込む。
7. テレビとセットで契約してるから動かせない
フレッツ系(フレッツテレビ)なら確かに引きますね。JCOMでしたらテレビは残るので大丈夫です! ネットのみの話なので〜
「フレッツテレビ」なら本当に引く。それ以外は問題ない。事前ヒアリングで切り分ける。
8. ドコモ・ソフトバンクのスマホだからセット割効かないでしょ
あ、ちなみに今 ワイモバイルとソフトバンクどっち でご利用されてます? (or) アハモとドコモどっち でご利用されてます?
→ 格安にしてない場合、どれだけ損しているか を説明したうえで、ネット切り替えを案内。
スマホ料金見直しのフックでネット話に戻す。スマホで損してる人ほど刺さる。
手間系
9. 工事また入るの面倒
あ、建物全体の工事はもう終わってる んで〜、お部屋に機械を置くくらいで終わりですよ! あとアレだったら工事の日にまた寄れたら寄るようにしますわ!
10. 乗り換え手続き面倒
手続きは今 対面で終わる のと、このあと 電話1本入るだけ なんで。
信頼系
※ この辺は 顧客の温度感次第 で使い分ける。機械的に同じ返しをせず、相手の反応を見て押し引きを調整すること。
11. 興味ない・結構です(門前払い)
何回か来させてもらってて留守だったんで、来てるんですよ。
12. 興味ない(玄関先まで出てこない)
何回か来させてもらってて留守だったんで、来てるんですよ。お知らせなんで 玄関先までお願いします。
TOP313. 家族と相談する・主人/妻に聞かないと
もちろんです! 基本的にこちらとしても ご家族様にもご説明をしないといけない ので、何時であればいらっしゃいますか?
(or) 電話番号を伺って、こちらから電話で説明 させてもらいます(できるだけ自分から話す)。
クロージング直前で出る最強の逃げ文句。「了解です」で帰らない。再訪日 or 電話番号を必ず取る。電話する時は自分が説明者になる。
14. auひかりって独自回線? フレッツと何が違うの?
フレッツってNTTさんの回線なんですけど、NTTさんって 色んな会社に名前を貸してる んで、ソフトバンク光・ドコモ光・OCN光とか全部NTTの回線なんですよ。その兼ね合いでどうしてもNTT線を利用してる世帯が決まってるんで、利用者数が多い時間帯に遅くなって しまうんです。
auは 独自回線 なので利用被りが少ないのと、利用できる世帯数が決まってるので、ご不便なく使ってもらえる って感じですね!
この説明は丸暗記レベルで。商材の最大の武器。図に描けるとなお良い。
15. 訪問販売はちょっと...
あ、すでに マンションの設備に入ってる回線のお知らせ で来させてもらってるんで。
「お知らせ」連発で営業感を消す。マンション設備の話に持ち込む。
ライフイベント系
16. すぐ引っ越す予定
でしたら ちょうどよかったです! タイミングによって違約金が発生してしまったりするので、ご負担ない内容 でご案内させてもらってます! ちなみにもう 転居先はお決まり ですか?
「引っ越し=切り替えタイミング」と捉える。移転先での契約にも繋げられる。
17. 短期で出るからもう契約したくない
でしたらちょうどよかったです! タイミングによって違約金が発生してしまったりするので、ご負担ない内容でご案内させてもらってます! ちなみにもう転居先はお決まりですか?