トーク骨格(研修メモ抽出版)

出典: 研修メモ 2026-05-21 / 05-22 / 05-23 / 講師: 三ノ浦 / 用途: 現場直結のフルテンプレ

0. 全体フロー俯瞰

1. STEP 1ピンポン(インターホン越し)

目的: 用件と名乗りを一息で言い切って玄関を開けてもらう

• 返事は基本来ない前提。ピンポン押した直後から 自分で喋り出す
• トーン: 大阪ガスの検針お兄さん くらいのこなれ感
• 「お世話になります」「申します」の 語尾は伸ばす(おばあちゃんに話しかける感)
• 「すいません」ではなく必ず 「お世話になります」(謝らない、立ち位置を下げない)

2. STEP 2対面挨拶(再名乗り+お知らせ宣言)

目的: 唐突さを消して、お知らせ → 設備案内 への流れを作る

トーンの最重要ポイント — 「あ、お世話になってます」

• 「あ、」 が入ることで 偶然出会った感 が出る
• 「お世話になってます」は 下げに行く(語尾を上げない)
• 「申しまして」「申しますぅ」と 語尾を柔らかく
• 第一声で 9割決まる。長年付き合いのあるおばあちゃんに何か届けに来たくらいのテンションで

3. STEP 3設備案内(NTT・KDDI・JCOM 3連)

目的: 「建物にもとから3つ設備がある」と断定して、お知らせの流れを継続する

3連の言い方

→ お客様は「NTT、KDDI、JCOM」を3つ聞かされてる時点では 何の話か分からない。「設備」が最後にやっと出る形だと、戻って意味を理解しないといけない。

1つ目に「NTTの設備」と来た時点で、「あ、設備のお知らせなんだな」 と即座に伝わる。1個ずつ "設備" で締める。

さらに 抑揚をつけて落ち着いて:

4. STEP 4回線ヒアリング → 御礼 → 年数 → 共感

目的: 回線・利用年数を把握して、共感ターンに入る

場面	セリフ
回線ヒアリング	今お兄さんとこって WiFi どちらの設備でご利用になられてました?
御礼	あ、JCOMさんですね、いつもありがとうございます。
年数ヒアリング	ちなみに 何年ぐらいご利用いただいてます?
共感	あ、もう ◯年も使ってもらってる んですね、ありがとうございます。

ワーディングの注意

• 「au」ではなく 「KDDI」 と言う(所属会社のブランド名で)
• 「ドコモ光・ソフトバンク光」など 「◯◯光」のワードは出さない → 光回線の営業バレ。「NTTの設備」「JCOMの設備」と言う
• 必ず 建物の説明 として話す(自分は建物の担当者というスタンス)
• 営業ターンを繋げる時の接続詞は 「ちなみに」 のみ。これ以外を使うと営業臭が出る

5. STEP 5伝えるターン(他のお客様から声が…)

目的: 「他にも同じ状況の人がいる」と橋渡しして、体験引き出しに繋げる

• 「お客様だけが特殊」ではなく「建物内で同じ問題が起きてる」という構造で話す
• 「他のお客様」を主語にすることで、お客様自身を批判しない
• 「対応で来させてもらってる」 → お知らせ姿勢 を維持

6. STEP 6体験引き出し(タイミングなかったですか?)

目的: 誰でも経験のある具体例で「あった」と言わせる

7. STEP 7深掘り(時間帯 → 行動 → 家族)

目的: 「あった」のあと、相手の形を完全に把握する

• クローズドクエスチョン中心(Yes/No or 選択肢で答えられる形)
• 「夕方の時間帯ですか?」「動画見てる時ですか?」と こっちから候補を出す
• オープンクエスチョン(自由回答)は基本使わない。お客様は答えにくいから
• ボールは渡したように見せて、主導権は離さない

8. STEP 8具体的共感

目的: 「ちゃんと分かってくれてる」と感じさせて心を開かせる

深掘りで得た具体情報を そのまま返す:

• 「お子さんゲーム止まって泣くこともありますよね」のように 引き出した状況を具体的に言語化
• 抽象的な「そうですよね大変ですよね」はテンプレ共感。NG
• 奥様・お子さん・テレワークなど、家族の具体的な被害まで言及する

9. STEP 9結論提示(「変わります」で締める)

目的: 選択肢を渡さず「もう切り替わる」流れを作る

フル尺の結論トーク:

• 「変わりますか?」で来ると、お客様は「ようよう考えたら安くないし、手間やしやめとこう」となり 申込後のキャンセル率も上がる
• 「変わります」で来ると、お客様は「変わるもんなんやな」と受け入れて、工事も来たらやる
• 「ご案内させてもらってます」 → やる/やらないを聞かない、当たり前感を維持

10. STEP 10料金消し → キャンペーン後付け

目的: 営業臭を消した上で、特典で背中を押す

料金消し(まずこう返す)

「料金的には変わんないんですよ。回線の部分が改善するっていうのでさせてもらってるんで、この切り替えの費用負担とかもちろん KDDIの方で持たせてもらって、来月からはご不便がだいぶマシになるかなというところでご案内させてもらってます。」

キャンペーン後付け(KDDIからのお詫び的に)

違約金補填の伝え方(JCOM等の公式補填対象外)

JCOM・BIGLOBE・So-net光・ソフトバンクエアー(KDDI系列)は公式違約金補填が出ないが、お客様には「上限1万円まで補填します」と案内する。

• 1年後にキャッシュバック申請が来るのは 約15% → 実質負担は1,500円
• 1件取れる価値の方が大きいので、出した方が得
• NTT系(ソフトバンク光・ドコモ光・OCN光・楽天ひかり)は 公式に最大3万円補填 が出るので強気で案内

11. STEP 11クロージング(紙を出す)

目的: Yes/No を聞かず「申込む流れ」だけを実行する

• 「申し込みされますか?」と 聞かない
• もう申し込む流れだという当たり前感で紙を出す
• 「205号室の人が申し込みます」と チェックリストに印つける感覚 で

固定電話オプションは付ける(au/UQ携帯ユーザー)

12. STEP 12後確電話の事前案内+リスクヘッジトーク

目的: 後確で躓かないよう事前に「形式的な確認だけ」と伝え、解約周りの言質を残す

後確電話の事前案内

解約案内は申込後に回す

申込書記入時のリスクヘッジ口頭

13. ケース別の進め方

JCOMユーザー

• JCOM = KDDIグループ(子会社)なので「同じKDDIグループ系列で切り替え」と案内できる
• 違約金補填は公式に出ないが、1万円補填と案内(回収率15%なので実質負担1,500円)
• テレビ・固定電話セットの場合 → 「有料チャンネル見てますか?」を聞く → 見てないなら「無駄なんで外しときますね」
• 固定電話の番号は そのまま引き継ぎ可能(KDDI内で番号引継)

モバイルWiFi(WiMAX等)

• WiMAX は KDDI系列なので公式補填は出ない → 1万円補填と案内
• 「割高なのに、なんでモバイルWiFiにしたんですか?」と理由を聞きに行く(深掘り)
• 「マンションのWiFiって4,000前後で使えるんですよ、モバイルは割高で回線も遅いんですけど」とプロ感を出して教える
• 「前の家から持ってきはった、前が戸建てやったとかですか?」と聞き方を工夫

ソフトバンク光・ドコモ光(NTT系)

• 違約金補填は 公式に出る(最大3万円) → 強気にいける
• 「NTT回線使ってる方からも遅いって声いただいてて」で導入

14. 反論対応(よくあるアウト)

「結構です」「もう大丈夫です」(ピンポン時)

• すぐ引かずに 1〜2回粘る
• 「あ、こちらのお知らせなんで、玄関先までお願いします」
• 「平日何回か来させてもらってて、お母さんとか留守やったんで、3回目できてるんですよ。対応してもらっていいですか?」(再配達3回目のお兄さん感)
• 2回断られたら引く。キレられない範囲 が鉄則

「親が契約してるから分からない」

「こちらの案内的にそうしないといけない」というルール感を出す。日本人は「対応しないといけない」と言われると 動くしかない。

絞り込みの流れ

1. 「契約者の方はご家族?」 → 「親です」
2. 「お父様ですか、お母様ですか?」 → 「父です」
3. 「何時くらいやったらいらっしゃいます?」 → 「バラバラ」
4. 「曜日でいうとどの曜日が多いですか?」 → 「分からない」
5. 「土日か平日、どっちのほうがいらっしゃいます?」 → ここで 必ず どっちか引き出す

「家族と相談する」

「KDDIのルールとして家族にも説明しないといけない」というスタンスで、説明の場を必ず作る。

「すぐ引っ越す」「短期で出る」

→ 転居先で光回線を引いてもらって、現回線の違約金もこちらでサポートする流れで取りに行く。

15. 高齢者対応(70歳以上)

• 70歳超 → 第三者確認必須(第三親等内かつ69歳以下の家族の許可)
• 80歳超 → 取次不可
• 確認は簡潔でOK: 「年齢的に第三者確認が必要で、こうこうこういう回線使ってもらってて、来月からこうなってこう安くなるんですけど、特に問題なかったですか?」程度

16. NG言い回し集(早見表)

NG	OK	理由
今回お伺いさせてもらったのが…	(言わない)	テレショップ感、営業バレ
今回ご紹介させてもらうのが…	(言わない)	同上
入って ると思うんですが	入って るんですけど	担当者なら断定する
au・ソフトバンク光・ドコモ光…	KDDIの設備・NTTの設備	「光」ワードでアレルギー
お知らせのことでお伝えがあるので	通信設備のお知らせで伺ってます	具体性が必要
すいません(連発)	お世話になります	謝ると立ち位置が下がる
月々の料金いくらでした?	(こっちから「大体◯円ぐらい」と言う)	プロ感が消える
お世話になっております(堅すぎ)	お世話になりまーす	営業感が出る
切り替えどうですか?	来月から切り替わるんで	選択肢を渡すと考えられて逃げられる
申し込みされますか?	紙だけ書いてもらうんで	Yes/No 聞かない
キャンセルできますよ(自発的に言う)	工事入るまでは大丈夫ですよ(聞かれたら)	キャンセル率が上がる
先にJCOM解約してくださいね	(申込確定後に案内)	引き止めでキャンセルされる

17. テンプレ部分の暗唱用フレーズ集

以下は 一語一句覚える 部分。考えずに口から出るまで反復する。

場面	セリフ
ピンポン	お世話になります。住宅の通信設備のお知らせで伺ってます、KDDIの◯◯と申します。玄関先までお願いします。
対面挨拶	あ、お世話になってます。KDDIの◯◯と申します。今ね、順番に通信設備のお知らせで伺ってまして。
設備案内	もともとね、この建物自体に NTTの設備、KDDIの設備、JCOMの設備っていう形で 3つ設備入ってるんですけど、
回線ヒアリング	今お兄さんとこって WiFi どちらの設備でご利用になられてました?
御礼	あ、JCOMさんですね、いつもありがとうございます。
年数ヒアリング	ちなみに何年ぐらいご利用いただいてます?
共感(年数)	あ、もう◯年も使ってもらってるんですね、ありがとうございます。
伝えるターン	一応ね、僕来させてもらってたんが、この建物のJCOMユーザーさんから時間帯によって遅いってお声いただいてて、その対応で伺ってたんですけど、
体験引き出し	お兄さんとこも遅く感じるタイミングとか、WiFi切って携帯回線で動画見るタイミングとか、ここ半年ぐらいでなかったです?
深掘り(時間帯)	夕方の時間帯ですか? 何時頃多かったです?
深掘り(行動)	その時、動画見てる時ですか? ゲーム? テレワーク?
深掘り(家族)	ご家族さんも一緒にWiFi使ってる時間ですか? 奥様も遅いって言ってます?
具体的共感	奥様もご不便おかけしてたんですね、申し訳ないです。それご家族にとってもストレスかかってますね。
結論	結論申し上げると、来月からはこの建物に入ってる au光の方に切り替えさせてもらって、要は今ご不便のところを解決するって形で対応させてもらいますね。
料金消し	料金的には変わんないんですよ。回線の部分が改善するっていうのでさせてもらってるんで。
キャンペーン後付け	この建物に関しては、やっぱそういう声多かったんで、切り替え後は初月無料 + 5ヶ月間2,200円割引適用されるんで、ちょっとラッキーみたいな感じですね。KDDIからのお詫びと思ってもらったら。
クロージング	そしたら一応ね、紙だけ書いてもらわなあかんので、用意しますね〜。じゃあここと、ここと、ここだけ書いてください。
後確の事前案内	この後、最終確認の電話一本入るんで対応お願いしますね。結構堅苦しい確認の電話なんで、はいはい言って出てもらったら終わります。わからないことは後から僕に聞いてください。
リスクヘッジ(申込書記入時)	今回のau切替、形式的には対応で来てるんですけど、内部的にはauひかり回線に切り替えっていう形になるんで、JCOMさんのは解約になるんでご認識お願いしますね。

18. テンプレとアドリブの境界線

練習の経済性: テンプレがスラスラ言えないと、1日100ピンポンで話せるのは 2〜3件。スラスラ言えれば 10〜15件 話せる。差は5倍。先にテンプレを徹底するのが合理的。

19. 全体を貫く7つの原則

1. 営業じゃない営業: マンション通信設備のお知らせ、で一貫させる。途中で営業っぽい話を混ぜると一貫性が崩れる
2. 当たり前感が一番の武器: 「お知らせしなかったらこっちが怒られる」くらいの温度感で押し返す
3. 料金で釣らない: 料金・キャンペーンを最初に出すと営業バレ。後付けで「KDDIからのお詫び」として出す
4. 選択肢を渡さない: 「変わりますか?」ではなく「変わります」。Yes/No を聞かない
5. ボールはこっちが持つ: クローズドクエスチョン中心。お客様には "ボールを渡したような演出" だけ
6. 深掘らずに共感しない: 時間帯・行動・家族の3つを引き出してから具体的に共感する
7. キレられない範囲で粘る: 「結構です」で即引かない。2回断られたら引く